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Koi Restaurant

Affrontare il fenomeno delle Non-Show

Se sei un ristoratore, probabilmente conosci già la questione del “No-Shows” e combatti quotidianamente questo fenomeno.

Il termine “No-Show” si riferisce ad una persona o parte che non si presenta per una prenotazione o un appuntamento (es. prenotazione ristorante, visita medica, cure termali….). Attenzione a non confondere una cancellazione con un No-Show. Quando un cliente dà preavviso, mostra considerazione consentendo allo stabilimento di vendere il servizio ad un’altra persona. Purtroppo, questo non è il caso di un’assenza trascurata che ti lascia in imbarazzo.

Il fagiomeno del No-Show, una tendenza comportamentale nel settore dei servizi

Questo ha un impatto enorme sul settore alberghiero perché se si presentano meno clienti che hanno prenotato per telefono e senza deposito, significa che alcuni di loro non onorano le loro prenotazioni per soggiorni di più notti. I professionisti del settore stimano che nel 2018 i non occhiali rappresenteranno perdite di fatturato comprese tra il 5% e il 20%* a seconda del tipo di industria dei servizi.

Quali tipi di clienti non vengono al ristorante e perché?

Abbiamo anche intervistato i nostri ristoranti partner per determinare le principali ragioni per cui i clienti non si presentano.

Dopo aver intervistato i nostri clienti, siamo stati in grado di identificare 6 diverse tipologie di persone che ammettono di essere state assenti in un momento o nell’altro. Ecco i loro profili.

Assenteismo: ha completamente dimenticato la prenotazione e si ricorda improvvisamente a mezzanotte quando si addormenta a metà del sonno sul divano in pigiama, o il giorno dopo o addirittura il giorno dopo. C’è una soluzione semplice per aiutare questo cliente: un SMS o un’e-mail di promemoria è un modo semplice per cambiare un cliente che non appare come un vero cliente.

L’assenza sfortunata: non vedeva l’ora di andare al ristorante stasera, ma da quando si è alzato questa mattina, tutto è andato storto: ritardi nei trasporti, un problema personale, un appuntamento medico urgente. In altre parole, la sfortuna gli ha impedito di mantenere la sua prenotazione. Comprendiamo appieno la situazione di questo cliente perché non si sa mai cosa la vita può portarti. In questo caso, essere in grado di annullare con un solo clic è la soluzione migliore.

L’inetto no-show: non ha potuto cancellare la sua prenotazione perché non sapeva come fare o ha dimenticato il numero di telefono del ristorante.

La timida non presentazione: ha una prenotazione ma non può farla e non ha il coraggio di chiamare il ristorante per paura di disturbare il personale o di essere rimproverato. Per questo cliente, la soluzione è molto semplice: può utilizzare l’applicazione per cancellare la prenotazione senza alcun problema.

Il non presente che non vuole impegnarsi: ha fatto la prenotazione, l’ha segnata sul calendario, ma con l’avvicinarsi della data, non è più sicuro, diventa ansioso, ansioso della sua decisione e non si mostra più. Per questo cliente, una soluzione che funziona bene sarebbe quella di chiedere i dati della carta di credito al momento della prenotazione. Questa tecnica cura generalmente le fobie dell’impegno che preferiscono affrontare le loro paure piuttosto che pagare le spese di cancellazione.

L’assenza scortese: è ben consapevole di aver fatto una prenotazione, ma ha intenzionalmente deciso di non venire. Purtroppo, purtroppo, non c’è molto da fare contro questo tipo di cliente perché il suo comportamento mostra una mancanza di considerazione e cattive maniere.

Quali sono le conseguenze che le assenze possono avere sulla vostra azienda?

Per contrastare questo fenomeno, che può influire drasticamente sulle prestazioni dei ristoranti e disturbare gravemente i nervi dei manager e del personale di sala, TheFork ha sviluppato nel 2016 un potente piano d’azione chiamato “Go or Cancel”, che ha prodotto i seguenti risultati