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Koi Restaurant

Cosa devo fare se ho un cliente insoddisfatto?

ome ristoratore, la soddisfazione del cliente è una delle vostre massime priorità. E questo per un ottimo motivo: non si può gestire un’attività di successo senza i clienti. Si può solo essere un ordine dimenticato, una lunga attesa o un tempo stressante per un cliente infelice. Al fine di trattare correttamente un cliente insoddisfatto, è estremamente importante essere pazienti e professionali. Altrimenti, si rischia di perdere un cliente fedele e quindi di costruirsi una cattiva reputazione.

Cosa devo fare con un cliente insoddisfatto nel mio ristorante?

Ecco 5 consigli per aiutarti ad affrontare questa situazione particolarmente difficile:

Ascolto

Quando uno dei vostri clienti ha un problema nel vostro ristorante, la cosa migliore da fare è prima di tutto ascoltarli e mostrare empatia. Per fare questo, chiedete loro di spiegarvi con calma il loro problema e di non interrompervi. Poi, rivedere nuovamente gli elementi chiave, non solo per rassicurarli e mostrare loro che li avete ascoltati e compresi, ma anche per identificare il problema e configurare le possibili soluzioni.

Si scusa

Fate sapere al vostro cliente che capite la situazione e scusatevi se voi o i vostri dipendenti avete delle colpe. Perché questo funzioni bene, è essenziale che metti da parte il tuo ego, fai un passo indietro e mettiti nei panni del tuo cliente. E’ particolarmente importante non incolparli per la situazione, ma cercare di fare le cose per bene.

Trasparenza

Un’esperienza negativa al ristorante può portare ad una perdita di fiducia, quindi la vostra priorità assoluta è fare tutto il possibile per riconquistare i vostri clienti e riconquistare la loro fiducia nel vostro locale. Per riconquistare la loro fiducia, dovrai essere onesto.

In primo luogo, potete dare loro una breve spiegazione delle ragioni del problema, ma assicuratevi di essere brevi. Non disturbate il vostro cliente con i problemi che avete nel ristorante, agite! Questa e’ la cosa piu’ importante per il suo cliente. Sottolineare quanto sia raro avere un problema del genere nel tuo ristorante ed essere onesti su ciò che hai intenzione di fare per risolverlo. Non fare promesse vuote, solo quelle che puoi mantenere.

  • Atteggiamento piacevole e professionale, per due motivi specifici: non c’è niente come una postura positiva e rassicurante per chiarire l’umore di un cliente deluso. Non mettere i tacchi, peggiorerai solo le cose.
  • Altri clienti possono essere a guardare la vostra riunione, quindi è sempre meglio presentarsi come un vero professionista.

Soluzioni

Se il vostro ristorante è effettivamente responsabile della situazione, potete offrire al vostro cliente un gesto di buona volontà come un’offerta speciale, un piatto diverso o anche un dessert gratuito. La soluzione deve essere adattata e scelta attentamente in funzione dell’errore commesso e dell’entità dell’insoddisfazione del cliente.

A volte i clienti insoddisfatti possono parlare delle loro esperienze negative sulle pagine TheFork e Tripadvisor del vostro ristorante. Per scoprire come rispondere ai commenti negativi lasciati online, clicca qui!

Speriamo che questi 5 consigli vi aiuteranno a gestire nel modo più efficace possibile i reclami dei vostri clienti e ad adottare il giusto atteggiamento di fronte ad una situazione difficile!